B2B 마케터가 할 수 있는 주요 만족도 조사 2가지
B2B 기업의 대표적인 마케팅 활동으로는 뉴스레터와 웨비나 운영이 있습니다. 두 활동 모두 일회적인 마케팅이 아니기 때문에 꾸준히 고객 의견을 듣고 반영하는 것이 향후 성과에 큰 영향을 미칩니다. 그렇다면 B2B 마케터는 고객 의견을 어떻게 수집할 수 있을까요? 이번 아티클에서는 뉴스레터와 웨비나를 기획하는 B2B 마케터에게 도움이 되는 고객 만족도 조사 방법과 팁에 대해 살펴보겠습니다. 😀
뉴스레터를 운영할 때 만족도 조사 방법
① 문항은 다음과 같이 구성해보세요
뉴스레터 만족도 조사를 할 때는 다음 두 문항을 묻는 게 좋습니다.
이외에도 질문을 세분화해서 고객의 구체적인 생각을 알아볼 수 있어요. 예를 들어 다양한 콘텐츠를 다루는 뉴스레터라면 “가장 좋았던 콘텐츠 코너가 무엇인가요?”를 통해 사람들이 눈여겨본 콘텐츠를 파악할 수 있습니다. 또, “평소에 뉴스레터에서 바라는 점이나 다뤘으면 하는 콘텐츠를 말씀해주세요” 문항을 통해 향후 콘텐츠에 고객 의견도 반영할 수 있습니다.
② 설문 링크 삽입 방식을 선택하세요
뉴스레터에 만족도 조사 링크를 삽입하는 방법에는 크게 텍스트 링크와 버튼 링크를 활용하는 방식이 있습니다. 선호에 따라 선택할 수 있지만 뉴스레터 본문에서 간결하게 보여주고 싶다면 텍스트 링크를, 링크의 가시성과 뉴스레터의 개성을 살리고 싶다면 버튼 링크를 활용할 수 있어요. 참고로 오픈서베이의 오호레터는 버튼 링크를 사용하다가 메일 디자인을 깔끔하게 다듬고자 텍스트 링크로 삽입 방법을 변경했어요.
③ 뉴스레터 만족도 조사 결과, 이렇게 분석하고 활용해보세요
뉴스레터 만족도 조사는 이메일 클릭률 및 오픈율과 마찬가지로 성과를 측정할 수 있는 지표 중 하나입니다. 매 뉴스레터마다 클릭률과 오픈율을 추이를 살펴보는 것처럼 뉴스레터 만족도 조사도 꾸준한 결과 트래킹을 통해 관리할 수 있어요.
또한 상·하반기 또는 한 해 결산 차원으로 뉴스레터 만족도 조사를 진행하는 것도 좋습니다. 매 뉴스레터의 만족도 조사는 콘텐츠 평가에 집중되지만, 결산 차원으로 진행하는 만족도 조사는 뉴스레터 운영 방식·디자인·추천 의향에 대한 전체적인 의견을 받아 볼 수 있어요. 그동안의 마케팅 활동을 회고하고 팀원과 앞으로의 계획을 구체적으로 고민할 수 있습니다. 오호레터 또한 연말 만족도 조사를 진행해 뉴스레터 디자인과 콘텐츠 개선에 참고하고 있습니다. 요즘 뉴스레터에서 만족도를 어떻게 수집하는지 더 궁금하다면 다음 콘텐츠도 함께 살펴보세요!
웨비나를 기획할 때 만족도 조사 방법
① 문항은 다음과 같이 구성해보세요
웨비나는 전반적인 만족도·콘텐츠 내용·이해도·운영 방식 등 다양한 항목으로 만족도 조사 문항을 구성할 수 있습니다.
고객으로부터 무엇을 알고 싶은지를 고민하면 더 쉽게 문항을 구성할 수 있어요. 예를 들어 교육 목적의 웨비나라면 내용의 난이도가 어땠는지와 교육 내용이 기대했던 바와 동일했는지 등을 물어볼 수 있습니다. 내용뿐만 아니라 웨비나 운영에 대한 피드백을 받고 싶다면 영상 화질과 음성 등 송출 환경이 얼마나 매끄러웠는지도 함께 질문할 수 있어요. 다만 문항 수가 너무 많다면 응답 도중에 이탈할 수 있기 때문에 문항의 우선순위를 정해 설문을 구성할 필요가 있습니다.
② 피드백 수집 채널과 응답 기간을 고려하세요
웨비나 만족도 조사는 이메일이나 SMS로 응답을 수집할 수 있습니다. 수집 채널은 잠재 고객과 잘 소통할 수 있는 채널을 선택하면 됩니다. 더불어, 만족도 조사를 발송할 때는 응답자 리워드 지급 등의 보상도 함께 안내하면 설문 참여율을 높일 수 있어요. 오픈서베이도 웨비나 진행 후에는 땡큐 레터에 보상 지급 내용을 포함해 만족도 조사 참여를 안내하고 있어요.
만족도 조사 참여를 요청하는 시기도 중요한 요소입니다. 웨비나에 대한 기억이 흐려지면 응답에도 영향을 주기 때문이에요. 따라서 웨비나가 끝난 직후나 그다음 날 피드백을 받기 시작하는 좋고, 응답 기간도 2~3일 이내로 잡는 것이 바람직합니다.
③ 분석 기준을 정하고 이에 따라 결과를 살펴보세요
만족도 조사 결과는 기준을 정해서 분석하는 것이 좋아요. 그래야 만족도 점수의 변화 추이도 쉽게 파악할 수 있어요. 예를 들어 오픈서베이에서 진행하는 웨비나는 5점 척도형 문항의 만족도 평균 점수가 4점 미만일 때 왜 해당 결과가 나왔는지 더 구체적으로 살펴봅니다. 왜 만족/불만족했는지에 대한 참석자의 주관식 답변을 더 세부적으로 살펴보고 마케팅 팀원과 함께 문제점과 개선 방향을 논의하는 시간을 가져요.
💡꼭 알아야 할 만족도 조사 팁
첫째, 만족도 조사 참여 리워드 발송 목적으로 개인정보를 묻거나 마케팅 정보를 수집할 때는 개인정보 활용 및 수집 안내 및 동의가 필수입니다. 아래 내용을 꼭 포함해 주세요. 오호레터도 만족도 조사 참여자 리워드 발송을 위해 다음 문항을 통해 응답자 동의를 받고 있어요.
- 개인정보를 수집 및 이용하는 목적
- 수집하는 개인정보 항목
- 개인정보 보유 및 이용 기간
둘째, 만족도 조사를 다 만들었다면 응답 수집을 시작하기 전에 꼭 미리보기를 통해 문항이 잘 구성되었는지 테스트해주세요. 실수 없는 만족도 조사는 좋은 고객 경험으로 이어집니다. 오탈자는 없는지, 누락된 문항은 없는지, 설문 로직이 의도한 대로 잘 들어갔는지 등을 여러 번 점검할 필요가 있어요. 특히 문항을 수정하거나 순서를 바꾸게 되면 문항 로직에 오류가 생기기도 합니다. 따라서 직접 모든 문항에 응답해보면서 최종 검토하는 것이 좋아요.
오픈서베이의 Feedback.io는 고객 경험 관리를 시작하는 모든 기업을 위한 설문조사 소프트웨어입니다. 설문조사 제작과 피드백 수집부터 결과 분석과 응답자 보상까지 하나의 프로덕트에서 모두 가능합니다. 고객 경험 관리의 첫 시작을 고민 중이라면 Feedback.io를 만나보세요! 🙂
