설문조사로 고객과 세일즈 기회를 잡는 방법
고객 대상으로 어떤 세일즈 설문조사를 할 수 있을까요? 흔히 세일즈 미팅이나 프로젝트 종료 이후 만족도 조사가 먼저 떠오를 텐데요. 사실 설문조사는 세일즈 이후뿐만 아니라 세일즈를 준비하는 과정부터 활용할 수 있습니다. 대표적으로 세일즈 사전 설문조사(pre-sales survey)가 있어요.
세일즈 사전 설문조사는 본격적인 세일즈 활동에 앞서 잠재 고객을 대상으로 진행하는 설문조사를 의미합니다. 세일즈를 위한 추가 고객 정보를 확보하거나 세일즈 캠페인을 기획할 때 활용할 수 있어요.
세일즈 사전 설문조사를 하면 2가지 장점이 있습니다. 첫째, 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. 여러 잠재 고객을 직접 만나지 않고도 고객의 생각을 알 수 있어요. 나아가 세일즈에 집중할 잠재 고객을 찾을 수 있어 전체 세일즈 프로세스 개선에도 도움이 됩니다. 둘째, 설문조사 결과를 활용해 세일즈 캠페인을 기획할 수 있습니다. 잠재 고객의 공통된 니즈를 발견하고 이를 바탕으로 고객 세그먼트를 나누어 세일즈 및 마케팅 캠페인을 진행할 수 있어요.
세일즈 사전 설문조사 구성하는 방법
세일즈 사전 설문조사를 하려면 먼저 설문 발송을 위한 잠재 고객의 성함, 이메일, 전화번호 등 기본적인 컨택 포인트를 알고 있어야 합니다. 따라서 뉴스레터나 웨비나 등 마케팅 활동을 통해 수집하고 있는 잠재 고객 리스트를 정리해두는 것이 좋습니다. 발송 리스트가 준비되었다면 문항은 어떻게 구성해야 할까요? 우선 질문 유형은 다음 3가지로 분류할 수 있어요.
- 잠재 고객의 추가 프로필을 묻는 문항
- 구체적인 니즈를 파악하는 문항
- 서비스/제품 사용 의향을 묻는 문항
아래에서는 이 세 유형에 따라 설문 문항을 구성하는 방법을 살펴보겠습니다. 실제 오픈서베이에서 진행하고 있는 세일즈 사전 설문조사 예시와 세일즈 현직자 팁도 함께 알아보아요!
① 잠재 고객의 추가 프로필을 묻는 문항
프로필 문항은 직군·업계·기업 규모 등 현재 확보하고 있지 않은 더욱 구체적인 정보를 묻는 문항입니다. 이를 통해 어느 직군과 업계에서 서비스/제품에 대한 니즈가 큰지 파악할 수 있어요. 그리고 업계와 직군, 회사 규모에 맞춰 세일즈 자료와 미팅 방법을 고민할 때도 도움이 됩니다. 프로필 문항은 자칫하면 응답자에게 거부감을 줄 수 있기 때문에 설문 맨 앞에 묻는 것보다 뒤에 배치하는 것도 하나의 방법입니다. 오픈서베이도 프로필 문항을 통해 직군별 니즈를 파악해 주목해야 할 업계나 직군이 있는지 추가로 살펴보고 있습니다.
② 구체적인 니즈를 파악하는 문항
다음으로 잠재 고객의 구체적인 니즈를 파악하는 문항을 넣을 수 있어요. 우선 니즈를 알기 위해서는 잠재 고객이 우리 기업과 서비스를 얼마나 잘 인지하고 있는지 확인해야 해요. 따라서 해당 서비스를 이용해본 경험이 있는지, 우리 기업의 어떤 활동들을 접해봤는지 등을 물어볼 수 있습니다. 오픈서베이 사전 세일즈 설문조사에서도 고객의 이용 경험을 물어 평소에 오픈서베이와 어떤 인터랙션이 있었는지를 확인해요.
잠재 고객의 서비스 인지 정도를 파악했다면 다음으로 구체적인 니즈에 관해 물어볼 수 있습니다. 평소에 생각하던 어려움이 있는지, 현재 비슷한 서비스/제품을 사용 중이거나 사용할 의향이 있는지, 사용하고 있다면 실제 서비스가 업무에 도움이 되는지 등을 파악하면 좋습니다. 참고로 소비자 데이터 조사 서비스를 제공하고 있는 오픈서베이에서는 잠재 고객에게 다음 질문을 합니다.
나아가 우리 서비스에 아직 뚜렷한 니즈가 없다면, 그 이유를 묻는 것도 도움이 됩니다. 당장 우리 고객이 될 가능성이 작더라도 우리 서비스의 개선점을 발견할 수 있고, 니즈 유무에 따라 어떤 차이가 있는지 알 수 있어요. 오픈서베이에서는 소비자 조사 니즈가 없는 잠재 고객에게 아래와 같은 질문을 합니다.
③ 서비스/제품 사용 의향을 묻는 문항
마지막으로 확실한 니즈가 있는 잠재 고객에게는 우리 제품이나 서비스를 사용할 의향이 얼마나 있는지 물을 수 있습니다. 더 정확한 응답을 듣기 위해서는 단순히 ‘얼마나 사용할 수 있나요?’를 묻기보다는 고객이 가진 예산이나 의사결정 권한이 누구에게 있는지 등 실제 구매에 영향을 미치는 질문 위주로 구성해야 해요. 아무리 니즈가 있다고 해도 예산이 충분하지 않거나 담당자에게 구매 결정 권한이 없다면 실제 고객이 되기 어렵기 때문이에요. 따라서 오픈서베이 세일즈 사전 설문조사에도 사용할 수 있는 예산 범위에 관해 묻고 있어요.
💡세일즈 현직자가 알려주는 설문조사 팁 3가지
첫째, 잠재 고객이 답하기 쉽게 문항을 구성하는 것이 좋습니다. 일대일 미팅이라면 궁금한 사항을 구체적으로 질문해 다양한 의견을 들을 수 있겠지만 설문조사는 주관식 문항이 많거나 객관식 문항에 제시된 보기의 개수가 많으면 응답자의 피로도가 높아질 수 있어요. 이는 결과 신뢰도에도 영향을 주게 됩니다.
오픈서베이 사전 세일즈 설문조사의 경우 한 사람이 응답해야 할 문항 수가 10개를 넘지 않게 설계했어요. 주관식 서술형 문항은 1개만 넣었고, 어쩔 수 없이 객관식 문항 보기 개수가 많다면 위에 있는 보기에 응답 편향이 생기지 않게 보기 무작위 정렬을 적용했습니다. 고객에게 물어보고 싶은 것이 많더라도 설문조사 목적이 무엇인지 먼저 정의하고 이에 맞는 문항만 선별해 설문지를 만들어 보세요.
둘째, 사전 세일즈 설문조사에서 잠재 고객과의 미팅 기회도 잡을 수 있어요. 잠재 고객의 니즈만 파악하기 아쉽다면 설문 문항 마지막에 해당 제품/서비스에 대한 소개 미팅 신청도 받아볼 수 있습니다.
마지막으로 설문조사로 알게 된 잠재 고객의 니즈와 기존 고객의 니즈를 비교해 보는 것도 좋습니다. 조사에 시간적, 비용적 여유가 있다면 기존 고객에게도 잠재 고객과 동일한 설문조사에 응답받아 결과의 차이를 분석할 수 있어요. 이를 통해 잠재 고객과 실제 고객 니즈에는 어떤 차이가 있는지, 실제 고객 니즈와 비교해서 서비스의 어떤 기능과 강점을 세일즈/마케팅 메시지로 전달할 때 효과적인지 등을 파악할 수 있습니다.
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