고객 경험 관리, 가장 쉽게 할 수 있는 방법은?
고객 경험 관리가 중요하다는 말은 한 번쯤 들어봤을 거예요. 실제로 많은 기업에서 다양한 방식으로 고객 경험 관리를 하고 있어요. 그런데 고객 경험 관리는 왜 중요한 걸까요? 요새 누구나 하는 거니까 고객 관리가 매출과 연관 있으니까 정도로만 알고 계셨다면, 이번 아티클을 통해 고객 경험 관리가 중요한 이유를 확실하게 알아보기로 해요. 더불어 누구나 쉽게 고객 경험 관리를 시작할 방법도 함께 소개하겠습니다.
고객 경험 관리가 중요한 이유 2가지는?
① 신규 고객을 확보하는 것이 점점 어려워지고 있어요
선택지가 너무 많은 요즘, 고객은 수많은 비슷한 서비스와 제품 중에서 하나를 골라 구매하게 됩니다. 어찌어찌해서 우리 서비스와 제품을 구매했다고 하더라도 고객에게 금방 외면받기 십상입니다. 앱을 설치한 지 30일이 지나면 4.06%의 사용자만 그 이후에도 앱을 이용한다고 해요(2020 Q3, 앱스플라이어 Retention Report). 그만큼 기업 입장에서도 고객에게 브랜드를 잘 인지시키고 확보한 고객을 잘 유지해 LTV(Life Time Value, 고객 평생 가치)를 높이려는 경쟁이 치열해요.
나아가 비슷한 서비스들이 많기 때문에 고객은 작은 고객 경험 하나라도 만족스럽지 않았다면 언제든지 다른 경쟁사로 갈아탈 여지가 있습니다. 아주 작은 부정적인 경험에도 고객의 68%는 경쟁사로 이탈해버리기도 합니다(2017, Oracle Study). 복잡한 결제 프로세스부터 대응이 늦는 고객 지원, 심지어 나와 무관한 마케팅 캠페인과 이벤트는 좋은 고객 경험을 가로막고 고객이 이탈하는 주요 요인이 될 수 있어요.
② 이제는 경험을 구매하는 시대이기 때문이에요
제품 자체에 내재된 가치보다는 브랜드만의 특별한 경험이나 심리적·정서적 가치까지 기대하는 소비자가 많아졌어요. 아이웨어 브랜드가 선글라스만 판매하는 것이 아닌 베이커리나 카페 등 F&B 사업과 뷰티 브랜드로도 사업 영역을 확대하는 것을 예로 들 수 있어요. 명품 브랜드에서 F&B 사업을 하고 문화예술 전시를 기획하는 것도 여기에 해당합니다. 다양한 사업으로 브랜드 경험을 확장해 고객은 제품을 직접 구매하지 않고도 심리적이고 정서적인 경험을 합니다.
또한 제조업 중심의 시대였을 때는 제품이나 상품 자체에 대한 가치가 더 중요했습니다. 내가 구매한 상품이 나에게 얼마나 유용한 기능을 제공하는지에 초점이 맞춰져 있어요. 그러나 IT 기반 기업에서 제공하는 디지털 제품과 서비스는 빠르게 업데이트되기 때문에 지속해서 고객 경험을 트래킹하고 개선점을 반영하는 것이 더 중요해졌습니다. 고객이 제품을 인지하는 순간부터 구매, 사용, 폐기, 그리고 재구매하기까지 전 고객 여정을 잘 모니터링해야 할 필요성이 커진 것이죠.
고객 경험 관리 중요하지만, 인프라는 열악해요
고객 경험 관리는 비단 기업과 고객 사이에서만 필요한 것은 아닙니다. 브랜드와 팬, 서비스와 고객, 프로덕트와 사용자, 심지어 회사와 구성원 사이에서도 지속적으로 좋은 고객 경험을 제공할 수 있어야 해요. 그러기 위해서는 모두가 고객 경험 관리에 대한 중요성을 동일하게 인지하고 있어야 합니다. 그렇다면 고객 경험 관리에 대한 개인·사회·회사 내 실제 인식은 어떤지 한번 살펴볼까요?
우선 개인 업무에서의 인식부터 보겠습니다. 2021년 CX트렌드 리포트에 따르면 좋은 고객 경험 제공이 중요하다고 생각하는 직군은 마케팅(33.2%) > 기획(21.1%) > 운영 관리(14.9%) 순으로 높았습니다. 나아가 응답자의 무려 절반 가까이(47.2%)가 본인의 업무와 CX의 연관도가 매우 높다(매우 그렇다)고 인식하고 있었어요. 사회적으로도 코로나19 이후 회사 내 고객 경험 관리에 대한 중요도가 증가(매우 그렇다, 그렇다)했다고 응답한 비율이 77%입니다. 오프라인 대비 온라인에서의 고객 경험 관리 중요도가 증가했다(매우 그렇다, 그렇다)고 응답한 비율은 무려 83.9%이에요.
반면, 회사 내에서 갖추고 있는 고객 경험 관리 인프라 면에서는 회사 내 CX 관리가 중요하다(매우 중요하다, 중요)고 인식하고 있는 비율이 64.9%인데 비해, 인프라를 잘 갖추고 있다(매우 잘 갖추고 있다, 잘 갖추고 있다)고 응답한 비율은 고작 27.3%로, 충분한 인프라 준비가 되어 있지 않음을 알 수 있습니다. 결국 개인적으로나 사회적으로는 고객 경험 관리가 더더욱 중요해졌다고 인식하지만, 효율적인 경험 관리를 위한 회사 차원의 인프라는 아직 잘 갖춰지지 않았다는 걸 확인할 수 있어요.
설문조사, 고객 경험 관리를 가장 쉽게 시작할 수 있는 방법!
고객 경험 관리를 쉽게 시작할 수 있는 방법은 없을까요? 너무 큰 비용을 들이지 않으면서 가장 쉽게 고객 경험 관리를 할 수 있는 방법 중 하나는 Feedback.io, 구글 폼, 서베이몽키 등 설문조사 툴을 이용하는 것이에요. 이러한 설문조사 툴은 사용 방법이 어렵지 않아 비전문가여도 쉽게 사용할 수 있습니다.
설문조사 툴을 통한 고객 경험 관리는 대표적으로 2가지 장점이 있습니다. 첫째, 원한다면 고객과의 모든 접점에서 고객 의견과 만족도를 물을 수 있어요. 예를 들어 고객이 제품을 인지하는 단계에서는 마케팅 캠페인에 대한 만족도를, 구매 단계에서는 제품을 구매한 이유와 구매 프로세스가 얼마나 편리했는지에 대한 만족도를, 그리고 고객 지원 단계에서는 고객 상담의 전반적인 만족도와 CS 지원이 얼마나 도움이 되었는지에 대한 즉각적인 피드백을 받을 수 있어요. 설문조사 또한 고객과의 접점을 만드는 일이기 때문에 적절한 타이밍에 고객의 의견을 묻는 것 자체가 좋은 CX가 되기도 합니다. 시기적절한 설문조사는 ‘이 브랜드는 항상 고객 의견에 귀 기울이는구나’라는 느낌을 줄 수 있어요.
둘째, 숫자나 행동 데이터로 알 수 없는 고객의 진짜 ‘생각’을 직접적으로 물을 수 있는 장점이 있습니다. 신규 유입 수와 이탈률, 트래픽, 페이지뷰 수와 같은 행동 데이터는 고객의 행동 결과만 보여줄 뿐입니다. 왜 유입했거나 이탈했는지, 왜 트래픽이 줄었는지 등의 정확한 이유를 알기에는 한계가 있어요. 반면에 설문조사는 왜 구매 도중에 이탈했는지, 왜 해당 서비스에 불만족/만족하는지 이유를 명확하게 알 수 있기 때문에 문제점을 파악하고 비즈니스 전략을 세울 때 훨씬 용이합니다. 설문조사를 통해 알게 된 고객의 경험 데이터를 바탕으로 현실적인 액션을 세울 수 있는 것이죠.
무려 80%의 기업이 고객에게 뛰어난 고객 경험을 주고 있다고 믿고 있지만 반대로 고객에게 물어보니 8%의 소수 고객만이 해당 기업이 뛰어난 고객 경험을 주고 있다고 생각하는 경우도 있습니다(2005, Bain & Company Closing the delivery gap). 이를 미루어볼 때 좋은 고객 경험을 주고 있는지에 대한 판단을 기업이 객관적으로 내리기란 쉽지 않다는 것을 알 수 있어요. 그래서 더더욱 설문조사라는 접근하기 쉬운 고객 경험 관리 방법을 통해 정확하게 고객 의견을 묻고 꾸준히 서비스와 제품을 개선하는 것이 필요해요.
오픈서베이의 Feedback.io는 고객 경험 관리를 시작해야 하는 모든 기업을 위한 설문조사 소프트웨어입니다. 설문조사 제작과 피드백 수집부터 분석과 응답자 보상까지 하나의 프로덕트에서 모두 가능합니다. 고객 경험 관리를 위한 리소스와 비용이 걱정이라면 Feedback.io를 이용해보시는 것도 추천해 드립니다! 🙂
