코드스테이츠 리서처가 전하는 설문조사를 업무에 반드시 활용해야 하는 이유

오픈서베이 피드백 팀에서는, 고객 경험을 잘하고 싶지만, 시작이 어려운 실무자를 지원하고자 ‘피드백 프렌즈’라는 서포트 프로그램을 운영했어요. 프로그램에 선정된 7팀에게는 데이터 전문가가 진행하는 설문조사를 체계적으로 설계·수집·분석하는 모임에 참여할 기회를 드렸습니다. 또한 설문조사 기반 고객 경험 관리 소프트웨어 Feedback.io(이하 피드백) Pro 1년 이용권도 제공해 드렸어요.

이번 글은 피드백 프렌즈 참여자인 코드스테이츠 교육 리서처 한송이 님의 인터뷰입니다. 설문조사를 리서치에 활용할 때 평소 어떤 고민을 하셨는지, 피드백 프렌즈 참여 과정과 피드백 서비스 이용 경험은 어땠는지 그 과정을 소개합니다. 한송이 님의 생생한 리서치 이야기를 지금부터 소개합니다!

안녕하세요, 한송이 님!

안녕하세요, IT 인재양성 스타트업 코드스테이츠에서 교육 리서처를 맡고 있는 한송이입니다. 코드스테이츠는 ‘잠재력을 가진 누구나 원하는 커리어를 쌓을 수 있도록 돕는다’는 미션을 가지고 IT 기업에서 커리어를 쌓기 희망하는 학습자를 위한 교육 사업과 학습자와 기업을 연결해주는 채용 사업을 하는 기업이에요. 저는 코드스테이츠에서 운영 관리, PM/PO 등 다양한 직무로 일하다가 리서처 직무로 전환했어요. 회사에서 하는 사업이 더 잘 굴러가기 위해서는 고객과 제품에 대한 깊이 있는 연구가 필요하다는 것을 느끼고 리서치 팀에 들어가게 되었죠.

교육 리서처라면 구체적으로 어떤 일을 하시나요?

저희 교육 리서치 팀은 코드스테이츠의 미션을 달성하기 위한 교육의 방향성과 전략을 탐색하는 팀이에요. 교육을 받는 사람과 교육을 하는 사람, 그리고 채용을 희망하는 기업 모두에게 필요한 교육이 무엇인지 고민하고 있어요. 현재 운영 중인 자사 제품과 교육 프로그램을 어떻게 고도화해야 하고, 또 저희와 관계를 맺고 있는 다양한 고객의 니즈를 어떻게 충족해야 하는지 등을 연구하고 제안해요.

그렇다면 정말 다양한 고객의 이야기를 들으실 것 같아요.

맞아요. 연구 대상이 되는 고객층이 정말 다양해요. 코드스테이츠의 교육 과정을 수강한 학습자, 수강생 채용에 관심을 가지고 계신 기업 고객, 그리고 회사 내부 구성원 모두 리서치 대상이에요. 보통은 조직 차원에서 검토가 필요한 교육적 아젠다에 대해 리서치를 요청해 주시면, 이에 맞춰 대상을 선정하고 리서치를 시작해요. 그 과정에서 1:1 인터뷰 혹은 FGD(Focus Group Discussion)와 같은 정성조사나 설문조사와 같은 정량조사를 적절히 섞어서 활용하고 있어요.

와, 다양한 조사 방식을 사용하고 계시네요. 정성조사와 정량조사는 각각 어떤 경우에 활용하시나요?

인터뷰와 FGD 같은 경우에는 기업 고객 대상으로 진행했던 적이 있어요. 기업마다 구체적으로 원하는 인재상이 달라 1:1 인터뷰를 통해 각 기업의 니즈를 파악했었어요. 또 비슷한 직함이나 회사 조건을 가지고 있는 분들을 모아 어떤 채용 니즈가 있는지 알아보는 FGD를 진행한 적도 있어요. 개별 고객의 니즈를 깊이 있게 파악하고 싶다면 이렇게 FGD나 인터뷰와 같은 정성조사를 진행하는 게 좋아요.

설문조사의 경우 일반 만족도 조사는 물론, FGD 진행 이후 후속 조사 방법으로 활용하기도 해요. 예를 들어 잠재 기업 고객과의 FGD 이후 앞으로도 코드스테이츠와 비즈니스 관계를 맺을 의향이 있는지를 설문조사로 확인하고, 니즈가 있다면 사업 개발팀에 기업 고객을 인계해드리는 방식이에요. 또한 정성조사에서 얻은 인사이트로는 가설을 세우고, 설문조사를 활용해 가설을 증명해보는 용도로 사용하기도 해요.

코드스테이츠 리서치팀은 조사 경험이 참 다양한 것 같아요. 이미 내부적으로 잘하고 계신 것 같은데, 피드백 프렌즈에 지원한 이유가 있을까요?

2가지 이유가 있었어요.

저희 팀에서는 교육 제품에 학습자와 채용 기업, 그리고 코드스테이츠 임직원의 목소리가 잘 반영될 수 있기를 기대해요. 그래서 의견을 빠르게 수렴하기 위한 수단으로 설문조사를 자주 활용하고 있어요. 이런 이유로 여러 설문조사를 진행하다 보니 설문 문항이 잘 설계되었는지, 설문이라는 도구의 강점을 잘 활용했는지 등에 대한 고민도 늘 있었어요. 그래서 오픈서베이 데이터 전문가의 도움을 받고 싶은 마음에 피드백 프렌즈에 지원했어요.

더불어 리서치팀은 내부 팀원에게 리서치 결과를 잘 전달할 수 있어야 해요. 타 부서에서 리서치팀이 공유한 연구 결과를 참고해 제품 업데이트 방향을 결정하고 사업 확장 계획을 세우기도 하거든요. 그래서 단순히 설문조사 수집뿐만 아니라 결과 분석과 공유까지 모두 할 수 있는 설문 툴이 있으면 좋겠다고 생각했는데, 피드백이 제 니즈에 딱 부합했어요.

그렇다면 피드백 프렌즈가 한송이 님의 고민 해결에 충분히 도움이 되셨을까요?

네, 설문 설계와 운영 프로세스에 대한 고민을 많이 해결할 수 있었어요. 피드백 프렌즈를 통해 설문 계획 단계부터 문항 설계, 응답 수집, 분석까지 설문조사 프로세스를 단계적으로 배울 수 있었기 때문이에요.

특히 첫 모임 때 나눠주신 문항 설계 전 조사의 목적과 가설을 작성해보는 투노리스트(To-Know List) 템플릿이 유용했어요. 저희 팀뿐만 아니라 일반적으로도 좋은 질문을 도출하기까지 많은 고민과 시간이 필요해요. 특히 문항 설계에 참여하는 사람들의 조사 목적과 가설이 다를 때는 같은 페이지에서 시작하는 것부터가 일이 되는 경우도 있어요. 그런데 투노리스트의 질문에 하나씩 답하다 보니, 목적 수립부터 문항 설계까지의 과정을 하나의 포맷으로 정리할 수 있어서 커뮤니케이션 비용을 줄일 수 있었어요. 시간도 절약하고 업무 효율도 높일 방법을 알게 된 셈이죠. 실제로 프로그램 기간에 작성한 투노리스트를 기반으로 ‘구직자 대상 채용 니즈를 파악’하는 조사를 진행했고, 해당 결과를 더 깊이 있는 연구를 위한 가설을 뒷받침하는 자료로 활용했어요.

그리고 제가 교육 업계 리서처라서 그런지 학습과 네트워킹, 피드백 서비스 온보딩 등이 한 프로그램에서 자연스럽게 이뤄지는 피드백 프렌즈 운영 방식에서도 영감을 받았어요. 그래서 기억에 더 오래 남는 경험이 될 것 같아요(웃음).

기억에 오래 남을 것 같다고 하시니 기쁘네요! 리서처 입장에서 피드백 설문조사 플랫폼을 사용해 본 경험도 궁금합니다.

다양한 리서치를 하는 입장에서 하나의 설문 플랫폼 내에서 문항 설계-수집-분석-공유를 모두 할 수 있다는 점이 큰 도움이 된다고 느꼈어요. 사용 방법도 직관적이고요.

또 리서치 결과를 내부에 ‘잘 전달’하는 것이 저희 팀의 중요한 가치 중 하나라고 말씀을 드렸는데, 피드백에서 제공하고 있는 설문 결과 분석 툴인 오픈애널리틱스가 이를 확실히 도와준다는 생각이 들었어요. 오픈애널리틱스는 결과 요약 탭, 교차분석 탭, 보고서 탭까지 3가지 탭으로 구성되어 있는 것으로 알고 있어요. 이 중에서도 타 부서와 자유롭게 결과를 공유할 수 있는 보고서 탭이 정말 유용하다고 느꼈어요.

타 부서가 저희 팀에 리서치를 의뢰하고, 연구가 끝나면 결과 보고서까지 요청해주시는 경우가 많아요. 아마 인하우스 리서처라면 보고서 작성에 시간을 할애하시는 분들이 많으실 거예요. 그런데 오픈애널리틱스 보고서 탭은 분석 기준만 올리면 자동으로 결과를 분석해주고, 자연어 형태로 인사이트를 짚어줘요. 게다가 PPT 파일을 바로 내려받아 커스터마이징을 할 수 있어 보고서 작성에 들이는 시간을 줄여주기도 해요. 간단한 링크 공유를 통해 타 부서에서도 원하는 대로 직접 결과를 분석해볼 수 있다는 장점도 있고요.

올해에도 계획하고 계신 설문조사와 리서치가 있을 것 같은데, 살짝 공유해주시면 좋을 것 같아요.

우선 해오던 대로 다른 부서와의 리서치 협업 기회를 지속적으로 만들 예정이에요. 올해 새로운 목표라면 개인적으로는 회사 구성원을 대상으로 진행하는 설문조사에 피드백을 활용할 계획이 있어요. 리서치 결과를 잘 공유하는 것이 중요한 만큼, 리서치 결과가 필요에 맞게 잘 전달되었는지 내부 구성원에게 묻는 방식으로 팀 성과를 측정해보려고요.

그리고 다른 부서에서도 피드백 이용을 고민 중이라고 해요. 기업 고객을 관리하고 비즈니스 기회를 발굴하고 있는 사업 개발팀에서는 얼마 전부터 오픈서베이 피드백으로 설문조사를 진행해 보았다고 해요. 앞으로도 기업 고객 대상으로 설문조사가 필요할 때 피드백을 이용할지 논의 중인 것으로 알아요.

마지막으로 한송이 님과 동일한 고민을 하고 있거나 했던 분들에게 줄 수 있는 리서치 팁이 있을까요?

어떤 리서처이든 간에 꼭 대규모 조사가 아니더라고 궁금한 것이 있다면 일단 물어보는 자세가 중요한 것 같아요. 모수가 작더라도 고객에게 질문을 던지다 보면 응답의 패턴이 보이기도 하고, 결국에는 여기서 고객의 진짜 니즈가 보이기 시작하거든요.

그리고 저처럼 회사에서 리서치 업무를 담당하고 계신다면 인터뷰, FGD와 같은 정성조사 기법들을 설문조사와 함께 활용하시는 것도 추천해요. 각 조사 방법을 보완해줄 수 있기 때문이에요. 여기에 설문 문항 설계부터 결과 분석과 공유까지 하나의 플랫폼에서 가능한 피드백을 이용한다면 리서치를 더 효율적으로 하실 수 있을 거예요.