쿼타북 CX 매니저가 전하는 고객 경험 더 잘 관리할 수 있게 된 이유
오픈서베이 피드백 팀에서는, 고객 경험을 잘하고 싶지만 시작이 어려운 실무자를 지원하고자 ‘피드백 프렌즈’라는 서포트 프로그램을 운영했어요. 프로그램에 선정된 7팀에게는 데이터 전문가가 진행하는 설문조사를 체계적으로 설계·수집·분석하는 모임에 참여할 기회를 제공했어요. 또한 설문조사 기반 고객 경험 관리 소프트웨어 Feedback.io(이하 피드백) Pro 1년 이용권도 제공해 드렸습니다.
이번 글은 피드백 프렌즈 참여자인 쿼타북 CX 매니저 전유진 님 인터뷰입니다. 고객을 최전선에서 만나는 전유진 님이 고객 경험 관리와 설문조사에 대해 어떤 고민을 하고 계셨는지, 프로그램에 참여하고 피드백 서비스를 직접 이용하면서 어떻게 고민을 해결했는지를 소개합니다. 고객 경험을 더 잘 관리하게 된 CX 매니저 전유진 님의 이야기, 지금부터 시작합니다!
안녕하세요, 전유진 님!
안녕하세요, 비상장 기업의 증권관리를 돕는 플랫폼인 쿼타북에서 CS(Customer Success)를 맡고 있는 전유진입니다. 쿼타북은 스타트업의 주주 관리, 투자사 관리, 스톡옵션 관리 등을 좀 더 쉽게 할 수 있도록 돕는 B2B 플랫폼 회사예요. 저는 여기서 챗봇 문의 응대부터 고객 대상 커뮤니티 채널 운영, 그리고 웨비나 운영 등 고객 접점에서 모든 고객 경험을 관리하는 업무를 맡고 있어요.
그렇다면 평소에 고객 목소리를 많이 들으셨을 것 같은데, 설문조사를 통해서 고객 의견을 수집하기도 하셨나요?
네, 팀 내부적으로도 ‘고객 의견을 많이 받아보자’를 중요한 가치로 생각하고 있어서 설문조사도 자주 활용해 왔어요. 고객 문의나 웨비나가 끝나면 만족도 조사를 진행하기도 했고, 어떤 기능들이 개선되면 좋은지 등을 파악하는 기능개선 설문조사나 NPS 조사도 정기적으로 진행하고 있어요.
와, 쿼타북 CS팀은 따로 전문가 도움 없이도 필요한 설문조사를 잘 진행하고 계셨군요! 그런데 이번에 피드백 프렌즈 프로그램에 지원하신 이유는 무엇일까요?
크게 2가지 어려움과 고민이 있어 피드백 프렌즈에 지원했어요.
첫 번째는 고객 경험 관리와 설문조사에 대한 근본적인 고민이었어요. 평소 고객 대상으로 설문조사를 많이 해왔지만 설문조사 문항을 잘 설계하고 있는 건지, 어떻게 문항을 설계해야 고객 경험을 더 잘 파악할 수 있는지 등 팀 내에서만 고민하기에는 한계가 있다고 느꼈어요. 그래서 프로그램을 통해 고객 경험 데이터를 전문적으로 다루고 있는 전문가의 도움을 구하고 싶었어요.
둘째로, 마침 저희 팀에서 고객 경험 관리에 좀 더 최적화된 툴이 없나 고민하고 있던 시점이었어요. 기존에는 구글폼과 타입폼을 통해 설문조사를 진행했어요. 접근성이 좋아서 자연스럽게 이용하기 시작한 툴인데, 구글폼과 타입폼 모두 사용하면서 불편한 점이 꽤 있었어요. 설문조사의 핵심은 결과 분석을 통해 전략을 세우는 것인데, 두 툴 모두 결과를 잘 분석하기에는 부족함이 많았어요. 또, 설문조사를 보내는 순간에도 고객에게 좋은 경험을 주고 싶었는데, 둘은 좋은 경험 전달에 필요한 브랜딩 기능이나 설문 오류 테스트 등 기능이 부족하다고 느꼈어요.
그렇다면 피드백 프렌즈가 전유진 님이 가지고 계셨던 어려움을 해결하는 데에 도움이 되었는지 궁금하네요.
네, 도움이 많이 되었어요. 우선 프로그램 자체가 다양한 산업군과 직군에서 일하고 있는 실무자분들의 이야기를 들을 수 있어서 좋은 기억으로 남을 것 같아요. 다른 기업은, 다른 직무 종사자분들은 어떻게 설문조사를 하고 고객 경험을 관리하는지가 항상 궁금했는데 서로의 사례를 함께 보고 대화를 나누는 시간이 있어서 많이 배울 수 있었어요.
그리고 고객 경험 관리와 설문조사에 대한 근본적인 고민을 많이 해결할 수 있었어요. 특히 첫 모임을 통해 설문조사를 설계하는 생각의 틀이 아예 바뀌었어요. 예전에는 설문조사에서 고객에게 묻고 싶은 걸 우선 묻고 수집된 응답을 바탕으로 다음 액션을 고민했었는데, 더 짜임새 있는 설문조사를 하기 위해서는 증명해보고 싶은 가설을 먼저 정의하고 이를 바탕으로 문항을 설계해야 한다는 것을 알게 되었어요.
또 어떻게 물어야 고객의 경험을 더 잘 고려할 수 있는지도 배울 수 있었어요. 설문조사 응답 길이는 몇 분이 가장 좋은지, 객관식 단일형과 중복형은 언제 써야 하는 지 등이요. 첫 모임과 연계해서 진행했던 ‘설문조사 직접 설계해보기’ 과제에서도 고객 경험을 잘 알아 갈 수 있는 문항에 대한 힌트를 얻어 갈 수 있었어요. 과제로 웨비나 만족도 조사를 설계했었는데, 이때 ‘단순히 웨비나 내용에 대한 만족도뿐만 아니라 웨비나로 우리 회사에 대한 만족도가 달라졌는지도 물어볼 수 있다’고 주신 의견이 기억에 남아 실제 웨비나 만족도 조사에도 반영하기도 했고요.
피드백 프렌즈가 많은 도움이 된 것 같아 기쁘네요(웃음). 활동하면서 피드백 설문조사 플랫폼을 직접 사용해 본 소감도 궁금합니다.
기존에 사용하던 설문조사 툴이 아니다 보니 낯설줄 알았는데 처음 사용할 때부터 쉽고 직관적이라 어색하지 않았어요. 무엇보다 설문조사 문항 설계부터 다양한 채널을 통한 응답 수집, 그리고 정교한 결과 분석까지 모두 하나의 툴에서 된다는 점이 CX 관리가 주 업무인 제 입장에서 매력적이었어요. 그래서인지 프로그램 종료 후에도 피드백을 꾸준히 사용하고 있어요.
피드백 프렌즈 종료 이후에도 피드백을 잘 사용하고 계시는군요! 특히 어떤 기능들을 유용하게 사용하고 계신가요?
다른 설문조사 툴을 이용할 때 가지고 있던 어려움을 피드백에 있는 기능이 많이 해결해 준 것 같아요. 고객 경험을 관리하기에도 훨씬 수월해졌고요.
그중 가장 유용한 기능은 피드백에서 제공하고 있는 오픈애널리틱스라는 설문 결과 분석 툴이에요. 타입폼이나 구글폼을 이용할 때는 응답 수집까지만 하고 결과 분석은 엑셀로 결과를 내려받아 직접 해야 하는 번거로움이 따랐어요. 그런데 피드백은 설문 결과를 엑셀로 옮기지 않아도 어렵지 않게 정교한 분석이 가능하다는 점, 실시간 그래프로 문항별 결과를 잘 보여준다는 점이 팀의 업무 리소스를 줄이는 데에도 확실히 도움이 된다는 생각이 들어요.
이외에도 미리보기 기능을 유용하게 사용하고 있어요. 기존에 이용했던 툴은 설문조사를 고객에게 발송하기 전에 미리 테스트하는 것이 어려웠어요. 실제로 설문조사를 ‘시작’해서 팀 내에서 먼저 응답하는 방식으로 검토하다 보니, 혹여나 설문에 오류가 있을 때 수정하기 어려웠고 나중에 결과를 분석할 때는 팀이 응답한 데이터는 제외해야 하는 불편함이 있었어요. 그런데 피드백의 미리보기 기능은 데이터 노이즈 없이 무한대로 테스트가 가능해, 여러 번 테스트 후 더 신중하게 고객 의견을 수집할 수 있게 되었어요.
마지막으로 브랜딩 기능도 잘 사용하고 있습니다. 로고나 이미지 삽입, 버튼 색 변경 등을 통해 설문조사를 우리 기업의 브랜드 톤에 맞게 꾸밀 수 있는 점이 좋아요. 아무래도 일관된 톤으로 설문조사를 진행할 수 있다 보니 고객 경험에도 확실히 좋다는 느낌을 받았어요.
올해에도 고객 경험을 잘 관리하기 위한 계획과 목표가 있을 것 같은데, 살짝 공유해주시면 좋을 것 같아요.
우선, 고객 경험 개선을 위한 문의/상담 만족도 조사나 웨비나 만족도 조사는 꾸준히 진행할 예정이에요. 대신 저희 서비스의 고객 세그먼트를 좀 더 구체적으로 구분할 수 있는 문항들을 설문조사에 새로 추가하려고 해요. 고객 세그먼트를 좀 더 나누어서 전수 NPS 조사도 시행해볼 예정이에요.
그리고 이번 프로그램과 피드백 사용을 계기로 새로운 계획들이 생기기도 했어요. 가장 큰 계획은 쿼타북의 다른 부서에서도 함께 피드백을 사용하는 것이에요. 그래서 최근에 마케팅팀에서도 피드백을 사용하기 시작했고, 새로운 시도도 하고 있다고 해요(웃음). 마케팅팀이 진행하는 웨비나 만족도 조사에 웨비나 내용을 알아 맞히는 퀴즈 문항과 참여율을 파악하기 위한 출석 체크용 문항을 넣어 설문을 진행하고 있는 걸로 알아요. 저희 팀도, 다른 팀도 고객 경험을 더 잘 신경 쓰게 된 계기가 분명히 되었어요.
마지막으로 고객 경험 관리가 막막한 분들에게 전유진 님의 경험을 담은 한 마디 부탁드릴게요.
이건 CX 매니저로서 드리고 싶은 말인데요, 일단 시도해보는 것이 중요하다고 말씀드리고 싶어요. 우리 서비스에 어떻게 만족할 수 있을까를 고민하면서 시행착오를 겪다 보면 고객 목소리가 점차 보이기 시작하거든요.
그리고 고객 경험을 관리하는 방법으로 설문조사를 가장 먼저 이용해보길 추천해 드리고 싶어요. 리서치 비전문가여도 다수의 의견을 쉽고 빠르게 들어볼 수 있기 때문이에요. 여기에 고객 경험을 더 잘 들을 수 있게 도와주는 오픈서베이 피드백을 이용한다면 충분히 고객 경험을 잘 관리하실 수 있으리라 믿습니다.
