피드백 프렌즈, 성공적인 CX 관리를 위해 모이다
고객 경험 관리를 위한 설문조사 A to Z를 도와주는 프로그램?
‘피드백 프렌즈’는 설문조사로 고객 경험 관리를 잘하고 싶지만, 시작이 어려운 사람들을 위한 서포트 프로그램이에요. 지난 2022년 10월 첫 모임을 시작으로 총 3번의 만남 끝에 무사히 막을 내렸어요. 참여 신청을 통해 무려 7:1의 경쟁률을 뚫고 7팀을 선정해 진행한 프로그램이었습니다!
이번 피드백 프렌즈의 가장 큰 목표는 ‘설문조사로 CX 데이터 잘 쌓는 법 알려드리기’였어요. 그래서 설문조사의 A to Z를 도와줄 수 있는 다양한 온/오프라인 모임과 과제로 프로그램을 구성했습니다. 조사 목적 정하기부터 문항 설계, 응답 수집, 분석까지 설문조사 전 과정에 대한 이해를 높일 수 있도록 알찬 시간으로 준비했습니다. 또한, 프로그램 기간 이후에도 직접 설문조사를 만들고 분석할 수 있도록 오픈서베이 Feedback.io (이하 피드백) Pro 이용권을 참여자분들에게 1년간 제공해 드렸답니다. 🙂
피드백 프렌즈 지원자는 어떤 고민이 있었나요?
어떤 분들이 피드백 프렌즈에 지원했을까요? 아쉽게도 제한된 인원 때문에 모든 신청자를 모실 수는 없었지만, 정말 다양한 산업군과 직군에서 신청해주셨습니다. 증권관리 기반 B2B 플랫폼부터 온라인 취미 클래스, IT 교육 스타트업, 미디어 기업 등의 산업군에서 지원을 해주셨어요. 마케팅, UX 리서치, PM, 운영 관리 등 다양한 커리어 백그라운드를 가지고 계신 분도 있었습니다.
지원 이유도 다양했습니다. B2B 기업 고객들의 피드백을 잘 수집해보고 싶은 분, 최근 CX 팀이 새로 생겨 고객 경험 관리 프로세스를 잘 만들고 싶은 분, 신규사업을 위해 잠재 고객 의견을 듣고 싶은 분 등 다양한 지원 이유가 있었어요. 이제는 모든 분야에서 고객 경험 관리가 중요하다는 것을 이번 프로그램을 준비하면서 체감할 수 있었답니다. 최종적으로는 디노마드, 바이트컴퍼니, 알고케어, 엔젤스윙, 코드스테이츠, 쿼타북, 그리고 하비풀이 피드백 프렌즈에 함께했습니다!
뜨거웠던 총 세 번의 모임을 소개합니다🔥
① 첫 번째 모임: 설문조사의 기본 개념과 문항 설계 방법을 배우는 시간
피드백 프렌즈는 총 세 번의 온/오프라인 모임으로 진행했어요. 첫 모임은 오프라인 모임으로, 오픈서베이 팀에게도 유독 설레는 모임이었는데요. 코로나19 이후 정말 오랜만에 오피스로 외부인을 초청했기 때문이에요. 근 3년 만에 찾아온 오프라인 만남에 따뜻한 분위기를 느낄 수 있도록 환영 식사와 피드백 굿즈도 알차게 준비했습니다.
첫 모임은 설문을 잘 설계하기 위한 기본기를 다질 수 있는 세션으로 구성했어요. 데이터의 종류를 알아가고, 설문 문항을 구성할 때 노하우와 팁을 알려주는 시간이었죠. 또한 설문 문항을 설계하기 전에 꼭 작성해야 할 투노리스트(To-Know List)를 함께 채우는 시간을 가졌습니다. 투노리스트는 설문조사의 목적을 구체적으로 세우고 검증해보고 싶은 가설을 작성하는 템플릿이에요. 참가자분들 중에서는 투노리스트 작성이 설문 설계에 큰 도움이 되었다고 말씀해주시기도 했답니다.
“투노리스트를 알기 전에는 묻고 싶은 내용을 설문조사에 그저 나열했었는데, 이제는 가설을 먼저 세우고 이를 바탕으로 필요한 문항만 물을 수 있을 것 같아요.”
② 두 번째 모임: 직접 응답을 수집하고 결과를 분석해보는 시간
두 번째 모임은 직접 설계한 문항으로 응답을 수집하고 결과를 분석해볼 수 있는 온라인 세션으로 이루어졌어요. 피드백을 이용하면 링크, SMS, 이메일, 카카오톡 알림톡으로 응답을 수집할 수 있는데요. 어떤 채널을 사용하면 좋은지 각 채널의 장단점과 사용법을 공유해드렸습니다. 더불어 결과 분석 툴인 오픈애널리틱스를 활용한 교차분석 방법도 소개해드렸어요. 또한 꾸준한 CX 관리가 중요한 만큼 고객 여정 단계별로 1년 CX 관리 프로그램을 세워볼 수 있도록 템플릿도 함께 이번 모임에서 제공해드렸어요. 직접 오픈애널리틱스를 사용하고 CX 프로그램을 계획해보면서 다음 소감을 남겨주시기도 했어요.
“기존에 설문 데이터를 분석할 때는 로우 데이터를 엑셀로 옮겨 함수를 걸었었는데, 피드백은 오픈애널리틱스에서 바로 결과를 분석할 수 있어서 더 편리한 거 같아요 .”
“1년 CX 관리 계획을 세워보는 것은 생각하지 못했는데, 템플릿을 작성해보면서 고객의 의견을 들을 수 있는 구간이 정말 다양하다는 것을 알게 되었어요.”
③ 세 번째 모임: 서로 진행한 설문조사를 발표하고 결산하는 시간
마지막 모임은 그동안의 피드백 프렌즈 활동을 결산하는 자리였어요. 맛있는 피자를 먹고 맥주를 마시며 오픈서베이 오피스에 모여 진행한 설문조사와 그간 배운 인사이트를 발표하는 시간을 가졌습니다. 다양한 서비스를 담당하는 참여자분들이 모였던 만큼, 진행했던 설문조사도 다양했어요.
비즈니스 및 경제 뉴스를 다루는 뉴스레터 플랫폼 바이트컴퍼니는 뉴스레터 만족도 조사를 통해 현재 운영 중인 콘텐츠 서비스에 대한 구독자 의견을 수집했어요. IT 인재양성 교육 스타트업인 코드스테이츠에서는 교육 프로그램 수강자 대상으로 취업 준비 관련 설문조사를 진행했어요. AI 영양관리 솔루션 기업인 알고케어는 약 복용법에 대한 설문조사를 설계하면서 느낀 점을 발표하셨답니다. 발표 중간중간에 활발한 이야기도 오고 갔어요. 후속 조사로는 이런 설문조사를 시도하면 좋겠다, 발표하신 인사이트 외에 이런 발견 점도 있는 것 같다 등 열띤 대화로 꽉 찬 두 시간을 보냈습니다!
마지막에는 피드백 프렌즈 수료식 시간을 가졌습니다. 짧지 않은 2개월간의 모임과 과제에 성실히 임해주신 참여자분들에게 감사의 의미를 담아 수료증을 전달해 드렸어요. 프로그램은 끝났지만, 앞으로도 설문조사를 통한 고객 경험 관리에 힘써 주길 바라는 마음을 전하며 첫 피드백 프렌즈 세 번째 모임을 무사히 마쳤습니다. 🙂
에필로그: 오픈서베이 피드백이어서 가능했던 것들
① 데이터 전문가의 손길을 거친 과제와 활발한 소통
피드백 프렌즈 참여자 모두 처음에는 설문조사에 대한 막연한 어려움과 고민이 있다고 말씀해주셨어요. 응답이 편향되지 않게 문항 구성할 수 있는지, 어느 고객 여정 단계에서 의견을 수집해야 하는지, 결과를 잘 분석하는 방법 등 고민이 되는 부분이 다양했죠. 이런 막연함을 해소하는 데에 특히 모임 때 배운 내용을 직접 적용해볼 수 있는 두 번의 과제가 큰 역할을 했다고 많이 말씀해주셨어요. 무엇보다 오픈서베이 피드백 데이터 전문가의 노하우가 담긴 정성 어린 과제 검토에 다음과 같은 소감을 남겨 주시기도 했어요.
“같은 팀원이 된 것처럼 설문조사를 완벽하게 이해하신 상태에서 과제를 검토해주신 게 인상 깊었어요. 비즈니스마다 각자의 특성이 있기 마련인데 비즈니스 특성도 고려한 의견들이라 정말 많이 도움이 되었어요. ”
또한 과제를 하면서 궁금한 점이나 평소 설문조사에 대한 고민을 자유롭게 질문할 수 있게 카카오톡 채팅방을 함께 운영했는데요. 덕분에 시간과 장소에 제약받지 않고 활발한 소통도 이어갈 수 있었어요.
② 오픈서베이 피드백이라는 올인원 설문조사 플랫폼
피드백은 문항 설계부터 결과 분석까지 모두 가능한 올인원 플랫폼이에요. CX 관리에 특화된 설문조사 플랫폼이죠. 하나의 플랫폼에서 모든 것이 가능하기 때문에 피드백 프렌즈 참여자분들에게도 설문조사 진행의 막막함을 덜어드릴 수 있었던 것 같습니다. 아래는 피드백을 직접 사용하면 참여자들이 유용하다고 느낀 피드백 기능들을 소개합니다.
- 설문 브랜딩: 로고와 이미지 삽입을 통해 우리 기업에 맞게 설문 폼을 브랜딩할 수 있는 기능
- 다양한 문항 유형: 객관식, 주관식, 척도형, NPS, 별점 등 척도형 등 다양한 문항 제공
- 결과 분석 툴: 비전문가여도 쉽게 응답 결과를 분석할 수 있는 오픈애널리틱스 툴
피드백 프렌즈와 같이 오픈서베이 피드백팀에서는 설문조사와 CX 관리에 어려움을 겪고 있는 분들을 꾸준히 도와드릴 방법을 고민하고 있어요. 피드백 서비스가 궁금하시다면 아래 홈페이지에서 문의해 주세요. 앞으로도 피드백 팀의 활동을 쭉 지켜봐 주세요!
