B2B 고객과 장기적인 관계 만들기, B2B 업계를 위한 CX 플레이북

누가 읽으면 도움이 되나요?

• 데이터 기반으로 고객 전환율을 높이고 싶은 B2B 마케팅 담당자
• 고객의 니즈를 정확히 파악해 세일즈 기회를 만들고 싶은 B2B 세일즈 담당자
• 성공적인 B2B 고객 지원으로 재계약/재거래 성사율을 올리고 싶은 클라이언트 석세스(Client Success) 담당자

B2B 고객의 마음을 사로잡는 고객 경험 관리 방법

B2B 고객의 의사결정 과정은  B2C 고객보다 훨씬 더 복잡합니다. 우선 B2B 제품은 부서나 팀 단위로 이용하기 때문에 의사 결정에 관여하는 사람이 많습니다. 따라서 길면 수주~수개월간의 논의 끝에 구매 여부를 결정하는 경우가 많아요. 또한, IT B2B 서비스는 제품을 파는 게 끝이 아니라 고객 여정의 새로운 시작이기도  합니다. 제품의 사용 방법을 익히는 온보딩 단계가 필요하고, 고객 획득 비용이 상대적으로 높다 보니 이탈을 막기 위한 세심한 관리도 필요합니다.

이렇듯 B2B 고객은 구매 전부터 전환 이후까지 촘촘하게 관리해야 해요. 한번 고객이 되면 장기적인 관계로 이어질 가능성이 높지만, 반대로 이탈하면 다시 고객과 기회를 잡기 어렵습니다. 고객 인당 가치도 높아, 고객을 놓치는 경우 비즈니스 손실도 큰 편이고요. B2B 비즈니스는 고객 획득을 넘어 지속적인 고객 관리가 매우 중요한 이유입니다. 그렇다면 B2B 고객의 마음을 사로잡고 긍정적인 경험을 꾸준히 주기 위한 고객 경험 관리 방법은 무엇일까요?

‘설문조사’는 한층 더 수월하게 B2B 고객 경험 관리를 할 수 있는 도구입니다. 이를 통해 인지 ▶️ 고려 ▶️ 전환/구매 ▶️ 온보딩 ▶️ 로열티까지 5단계로 나뉘는 B2B 고객 여정을 촘촘하게 관리할 수 있습니다. 예를 들어 인지 단계에서 웨비나에 참여한 잠재 고객을 대상으로 만족도 조사를 진행해서 원하는 콘텐츠를 파악할 수 있고, 고려 단계에서 세일즈 사전 조사를 통해 맞춤 세일즈 전략을 세울 수도 있습니다. 또한, 전환/구매 단계에서는 구매/계약 만족도 조사를, 온보딩 단계와 로열티 단계에서는 서비스 이용 현황 조사를 통해 지속적인 고객 관리를 할 수 있죠.

오픈서베이는 B2B 고객 여정에서 활용할 수 있는 설문 문항과 수집할 수 있는 경험 데이터 예시를 정리한 CX 플레이북을 준비했습니다. 고객과 지속해서 긍정적인 접점을 만들고 싶은 B2B IT 기업 실무자라면, CX 플레이북을 통해 바로 실무에 활용할 수 있는 고객 관리 노하우를 얻을 수 있습니다.

다음 내용을 구체적으로 알 수 있어요

• 웨비나, 뉴스레터 등 B2B 마케팅 단계에서 잠재고객의 니즈를 파악하기 위해 무엇을 물을 수 있을까?
• 미팅에서 고객의 니즈를 정확히 파악하기 위해 어떤 사전 세일즈 조사를 할 수 있을까?
• 재성사율이 중요한 B2B 기업에서 고객의 이탈을 낮추고 로열티를 높이기 위해 활용할 수 있는 조사 방안에는 무엇이 있을까?

목차
Part 1. CX 프로그램 소개
Part 2. B2B 고객 여정별 고객 경험 관리 플래닝
Part 3. B2B 고객 여정별 예시 설문