VoC 수집 및 분석, 다른 기업은 이렇게 합니다

VoC 수집 및 분석, 다른 기업은 이렇게 합니다

고객의 목소리(Voice of Customer, VoC)를 잘 듣고 제품/서비스를 개선하는 일의 중요성은 모두가 알고 있습니다. 문제는, 무엇부터 해야할지 모르겠다는 것입니다. 처음에는 용어도 다 어려워 보이고요. VoC를 어떤 채널에서 어떻게 들어야 좋을지 감이 잘 잡히지 않을 때가 많습니다. 

이럴 땐 다른 곳에서 어떻게 하는지 살펴보는 게 큰 도움이 되는데요. 이를 위해 오픈서베이 피드백의 고객경험(CX) 트렌드 리포트를 참고해보시면 좋겠습니다. 이번 아티클에서는 해당 리포트를 바탕으로 VoC 수집 채널/방식, 주목하는 CX 지표 등을 다룹니다.

VoC 수집 설문은 구글 폼, 분석은 엑셀

우선 전체 응답자의 절반 이상이 재직 중인 회사에서 VoC를 수집한다고 답변했습니다(72%). 대기업과 스타트업이 특히 열정적입니다(각 87.5%, 72.9%). 중소기업 역시 과반(58.6%)이 VoC를 수집하지만 비교적 비율이 낮습니다.  

오픈서베이 피드백 CX 트렌드 리포트 17p

VoC를 수집하는 여러 채널/방식 중 고객을 가장 잘 이해할 수 있는 방식은 무엇이라 생각하는지 우선순위를 꼽는 질문에는 제품/서비스에 대한 리뷰를 선택한 응답자가 가장 많습니다(78.2%). 뒤이어 자사 홈페이지 혹은 앱 내 문의란, SNS 채널(페이스북, 인스타그램 등), 설문조사 툴(구글 폼, 타입폼, 오픈서베이 툴 등)이 순서대로 나옵니다(각 64.7%, 48.6%, 46.7%). 

그런데 정작, 회사가 VoC를 수집하는 채널/방식 순위는 다릅니다. 자사 홈페이지 또는 앱 내 문의란을 가장 많이 활용한다고 응답한 비율이 제일 큽니다(74%). 그리고 그 다음이 제품/서비스에 대한 리뷰입니다. 회사에서 리뷰를 통해 피드백을 수집한다고 응답한 비율은 62.8%입니다. 어쨌든 자사 서비스에 고객이 편하게 접근할 수 있는 채널/방식을 파악하고 활용하는 것이 중요하겠습니다. 

오픈서베이 피드백 CX 트렌드 리포트 18p

한편 VoC 분석 시 사용하는 데이터 분석 툴의 경우 엑셀의 비중이 여전히 가장 큽니다(70%). 하지만 사용하고 있는 VoC 수집 툴에서 자체적으로 제공하는 분석 툴을 쓰는 사용자도 35%로 많습니다. 오픈서베이의 분석 툴인 오픈애널리틱스는 3번째로 많이 사용하는 툴로 조사됐습니다(20.3%). 

VoC 수집 채널/방식 중 설문조사 툴을 사용하는 경우 구글 폼을 가장 많이 사용하는 것으로 나타났습니다. 응답자의 무려 83.9%가 구글폼을 사용합니다. 그뒤를 잇는 툴로 네이버 폼, 오픈서베이 설문조사를 선택한 응답자는 각각 27.1%, 22.9%입니다.

오픈서베이 피드백 CX 트렌드 리포트 20p

가입해지율/리텐션율이 주요 CX 지표

결국 우리는 CX를 관리하기 위해 고객의 목소리를 수집하고 분석합니다. 그렇다면 실무자들은 어떤 CX 지표를 알고 있으며, 무엇을 주로 측정하는지 살펴보겠습니다. 

응답자들은 ‘들어봤거나 알고 있는 CX 지표’로 가입해지율/리텐션율을 가장 많이 꼽았습니다(59.7%). 가입해지 지표는 사용자가 서비스를 다운그레이드, 구독 취소하는 경우 또는 제품을 반품하는 경우 그 과정에서 측정합니다. 주로  ‘왜 우리 제품/서비스를 떠나는지’ 객관식 형태로 물어봅니다. 떠나는 고객으로부터도, 가격 정책 비교 또는 광고 및 마케팅 비교 등에 관한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 

다음으로 많이 들어봤다고 답변한 지표는 매출 지표(54%)와 NPS(38.9%)입니다. 이중 NPS는 순추천지수(Net Promoter Score, NPS®)로, 0~10점 척도의 고객 충성도 및 만족도를 나타냅니다. NPS 조사 결과로는 특정 제품/서비스/조직를 동료나 지인, 친구에게 추천할 가능성을 알아봅니다. 

회사에서 직접 사용중인 CX 지표 순위는 앞서 살펴본 인지도 순위와 같습니다. 가입해지율/리텐션율(39.4%), 매출 지표(35.4%), NPS(28.8%) 순입니다. 

오픈서베이 피드백 CX 트렌드 리포트 23p

국내 주요 지표 세 가지의 공통점은 고객이 기업/브랜드를 경험하고 난 이후의 결과를 보여준다는 점입니다. 이 경우 CX 관리 방향성을 잡을 때 간접적인 도움이 될 수 있고, 이유를 조금 더 자세히 살펴보면 개선점을 파악할 수 있다는 장점이 있습니다. 그러나 문제를 빠르게 파악하고 해결하기는 어렵습니다. 

반면 해외의 경우 고객 만족도 점수(Customer Satisfaction Score, 이하 CSAT)를 주요 CX 지표로 봅니다. CX 솔루션 회사 핫자(Hotjar)에서는 전문가 2천 명을 대상으로 설문조사를 실시했고, CX 관리 능숙도에 따라 응답자의 회사들을 Mature, Competent, Novice, Ignore로 분류했는데요. 그 결과 ‘CX 관리를 성숙하게 해내고 있는 회사(Mature, Competent 카테고리)’의 64%가 CSAT를 주요 지표로 봤습니다.

CSAT는 제품/서비스에 대한 사용자의 만족도 수준을 가볍게 파악하는 방법입니다. 주로 ‘구매한 제품에 만족하십니까?’ 또는 ‘이 페이지에 만족하십니까?’ 등 간단한 질문을 던지고 ‘웃음/울음’ 또는 ‘예/아니오’ 등 두 개의 선택지만 제시합니다. CSAT는 이렇듯 간단한 질문과 답변을 통해 문제를 빠르게 파악해서 신속하게 해결하는 데 유용하게 사용될 수 있는 지표입니다. 

여기까지 VoC 수집 및 분석 현황과, 국내외 주요 CX 관리 지표의 차이까지 살펴봤습니다. 국내 기업 절반 이상이 VoC를 수집하고 있으며 수집 툴로는 구글 폼, 분석 툴로는 엑셀을 가장 많이 활용하고 있다는 사실을 알 수 있었습니다. 또한 CX 관리 지표 중에서는 가입해지율/리텐션율, 매출 지표를 중시하는 것으로 나타났습니다.

해당 콘텐츠에서 사용된 통계는 <CX 트렌드 리포트>를 참고했습니다. 리포트에는 CX에 관한 현직자들의 전반적인 인식과 구체적인 CX 업무 현황이 자세히 실려 있습니다.  더 자세히 알아보고 싶은 분들은 링크를 눌러 내려받아 보세요!