CX, 현직자들은 얼마나 잘 알고 있을까?

본 글은 현직자 422명을 대상으로 조사한 오픈서베이 피드백의 ‘CX 트렌드 리포트 2021’ 내용을 활용해 작성한 글입니다. 

비슷비슷한 서비스와 제품이 쏟아지는 시장에서 차별화하기 위해, 또 개인화를 통해 만족스러운 서비스를 제공하기 위해 많은 기업이 CX에 주목하고 있습니다. 그런데 과연 실무자들은 CX를 얼마나 잘 알고 있을까요? 오픈서베이 피드백이 관련 설문조사를 통해 직접 물어봤습니다. 

이미 익숙해진 개념, CX

현직자의 절반 이상이 CX라는 단어를 들어보았고, 이것이 어떤 개념인지 알고 있는 것으로 나타났습니다. 

CX 트렌드 리포트에 따르면 ‘CX에 대해 들어봤고, 무슨 개념인지 알고 있는지’ 묻는 질문에 ‘그렇다’고 답변한 응답자가 절반을 넘습니다(67.2%). 또한 응답자의 52.4%는 재작년인 2019년 이전부터 CX 개념이 중요해진 것 같다고 답변했습니다. 현직자의 과반이 이미 그 전부터 CX가 무엇인지 인지했다는 것을 의미합니다.

이를 직급별, 회사 종류별로 살펴봤을 때 결과는 더 흥미롭습니다. 직급별로는 CEO의 65.5%가 CX에 대해 들어봤고 무슨 개념인지 알고 있습니다. 같은 질문에 대해 부장/팀장은 71.4%, 과장/차장은 73.2%, 대리/사원은 64%가 같은 응답을 했습니다. 

그런데 같은 질문에 ‘모른다’는 답변을 한 CEO의 비율은 20%나 된 반면 부장/팀장의 비율은 2.7%밖에 되지 않습니다. 즉 경영진보다 실무자의 인식이 더 높은 것으로 나타났습니다.

회사 종류별로 보면, 대기업, 중소기업, 스타트업 모두 CX를 들어봤다는 응답이 절반을 넘습니다(각 75%, 57%, 77.6%). 반면 ‘CX를 들어보지 못했다’고 답변한 응답자의 비율을 보면 대기업은 5.6%, 중소기업은 8.9%, 스타트업은 불과 3.8%입니다. 대부분 CX를 들어본 가운데 스타트업의 경우 특히 인지도가 높습니다. 스타트업이 트렌드에 민감하고, 고객의 목소리를 시시각각 반영해 비즈니스를 운영하는 경향이 강하기 때문이 아닐까 싶습니다. 

CX의 정의를 정확히 알고 있는 응답자도 다수입니다. 전체 응답자의 86.9%가 ‘CX는 마케팅, 구매부터 CS까지 고객이 비즈니스나 브랜드에서 겪는 전체 경험’이라고 정의합니다. 이는 오픈서베이 피드백이 내린 CX의 정의와도 일치합니다. 현직자 대부분이 개념상으로도 CX를 제대로 인식하고 있음을 알 수 있습니다. 

회사는 CX를 중시하지만, 분위기는 아직 매출 중심

기업들도 차차 중요성을 인지해 나가는 단계인 것 같습니다. ‘CX를 이해하고, CX를 관리하는 것이 우리 회사에서 매우 중요하게 여겨지는지’ 묻는 질문에 그렇다고 답변한 응답자는 64.9%입니다. 이중 ‘매우 그렇다’고 답변한 응답자의 비율도 37.2%나 됩니다. 

그러나 회사의 분위기는 아직 완전히 발맞추지는 못하고 있는 것으로 보입니다. ‘현재 재직 중인 회사의 분위기는 다음 보기 중 어디에 가장 가까운가요?’라는 문항에 18.2%만이 고객 중심이라고 응답했습니다. 반면 수익/매출 중심이라고 답변한 응답자의 비율은 38%입니다.

이를 앞선 질문과 함께 분석해 보면, ‘우리 회사에서 CX를 이해하고 관리하는 것이 매우 중요하게 여겨지는지’ 묻는 질문에, ‘그렇지 않다’고 답변한 경우의 56.6%, ‘보통이다’로 답변한 경우의 50%가 재직 중인 회사의 분위기에 대해 ‘수익/매출 중심’이라고 답변했습니다. 반면 ‘매우 그렇다’고 답변한 응답자의 29.3%만이 ‘고객 중심’이라고 응답했습니다.

하지만 회사의 분위기를 떠나서, ‘좋은 CX는 매출 증가에 기여한다’고 답변한 응답자가 94.1%였습니다. 즉 아직까지 고객 자체가 목적이 되지는 못해도, 수익/매출 중심의 회사 분위기에서 매출 증가를 목표로 CX 관리를 중시한다고 볼 수 있습니다.

CX를 가장 신경 써야 할 직군은 운영 관리 아닌 마케팅

이렇게 CX를 중시해야 한다는 공감대가 있는 상황에서 직군별 CX 중요도와 CX 관리 업무의 목적을 알아봅니다. 우선 어떤 직군이 CX를 가장 많이 신경써야 한다고 생각하는지 물었습니다. 그리고 이렇게 CX에 신경을 써서, 즉 관리를 해서 어떤 목표를 최우선으로 달성해야 한다고 생각하는지 알아보았습니다. 

기본적으로 본인의 업무와 CX가 밀접하게 연관돼 있다고 답한 응답자가 대부분입니다(99.1%). 한편 ‘본인 업무와 관계없이 CX를 가장 잘 신경 쓰고 관리해야 할 것 같은 직군은 무엇인가요’라는 질문에는 마케팅을 1위로 꼽습니다(61.8%). 2위는 기획(PM/PO)이고(53.1%), 3위는 운영 관리입니다(51.7%).

일반적으로 CX를 CS(고객 서비스, Customer Service)와 동일시하는 경향이 있어서, 운영 관리보다 마케팅과 기획이 높은 순위를 차지했다는 결과는 의외입니다. 이를 통해 CX는 CS가 아니라, 그 이상으로 조직 전반에 영향을 미치는 요소라는 인식이 잘 자리잡고 있음을 알 수 있습니다. 

CX 관리 업무의 가장 큰 목적으로는 ‘고객에게 좋은  기업/브랜드 경험을 주기 위해서’라는 답변이 42.7%로 가장 높습니다. ‘전환율과 재구매율을 높이기 위해서’라는 답변은 25.8%로 그 다음입니다. 이를 통해 실무자들이 CX 관리를 운영보다 사업에 밀접하게 연관짓고 있다는 사실을 알 수 있습니다. 

코로나19로 온라인 CX가 오프라인보다 더 중요해져

‘코로나19 이후로 기업 내에서 CX 관리에 대한 중요성이 더 높아졌다고 생각하시나요?’라는 질문에, 절반이 넘는 응답자가 ‘그렇다’고 합니다(77%). ‘매우 그렇다’는 응답자 비율도 41.7%나 됩니다. 나아가 코로나19의 영향으로 오프라인보다 온라인에서 CX가 더 중요해졌다고 답변한 응답자는 83.9%입니다. 

이는 챗봇 상담 서비스 제공에도 영향을 미쳤습니다. 코로나19 이후 조직이 챗봇을 도입 및 개편했는지 묻는 질문에 응답자의 36.3%가 그렇다고 답변했습니다. 특히 대기업 종사자 중 51.7%, 스타트업 종사자 중 42.9%가 해당 질문에 챗봇을 도입 및 개편했다고 답변했습니다.

리포트를 읽어야 할 또 다른 이유 

이 외에도 CX 트렌드 리포트는 CX와 업무 연관성, 고객에 대한 이해도, VOC 수집/분석 방식, CX 측정 방식 등, 현직자들이 인지하고 있는 CX에 관한 거의 모든 내용을 담고 있습니다. 

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