누가 수강생의 마음을 사로잡을까, 교육업계를 위한 CX 플레이북

누가 읽으면 도움이 되나요?

• 어렵게 유치한 수강생을 놓치지 않기 위해 고민하는 에듀 테크 기업 담당자
• 온/오프라인 교육 서비스를 운영하면서 고객 여정을 정확히 알고 싶은 담당자
• 학습지 선생님, 상담사 등 방문 판매원을 관리하는 교육 기업 담당자

교육업계의 빈틈없는 고객 경험 관리를 위한 레시피

디지털 전환이 가속화되면서 교육 시장은 다변화를 꾀하기 시작했습니다. 국어·수학·영어 등 기초 과목과 코딩부터 취미까지 다양한 분야를 타깃 한 에듀테크 기업이 생겨나고, 유아부터 성인까지 특정 연령층을 염두에 둔 교육 서비스도 부상했어요. 오프라인과 학습지 기반 전통 교육 시장도 마찬가지입니다. 방문 판매 등의 오프라인 교육 시장을 유지하는 한편, AI 기반 온라인 학습지와 교육 콘텐츠로 온라인 시장 기회를 꾸준히 모색하고 있습니다.

가열된 경쟁 속에서 파격적인 마케팅이나 가격 혜택만으로는 수강생과 학부모 고객을 유지하기 점점 어려워지고 있어요. 그래서 빠르게 움직이는 교육 기업들은 기존 고객을 유지하고, 신규 고객을 유치하기 위해 ‘고객 경험 관리’에 힘쓰고 있습니다. 고객 경험 관리가 차별화된 서비스 제공의 핵심이 된 것이죠. 그러나 처음부터 고객 경험 관리를 잘하기란 쉽지 않습니다. 빈틈없는 경험 관리를 위해서는 고객 여정 단계를 잘 이해하고, 어떤 경험 데이터를 누구에게, 언제, 무슨 목적으로 수집할지를 완벽하게 파악하고 있어야 하기 때문입니다.

이뿐만이 아닙니다. 교육 업계는 수강생과 학부모 고객 외에도 ‘중간 판매자’라는 독특한 고객군이 존재해요. 주로 전통적인 교육 업계에서 흔히 볼 수 있는 고객으로, 방문 판매/상담사나 학습지 선생님 등이 이에 해당합니다. ‘중간 판매자’를 둔 기업이라면 교육 기업의 중요한 협력자이자 고객인 이들의 경험 역시 잘 설계되었을 때 비로소 최종 고객(End Customer)인 수강생과 실질 구매자인 학부모의 만족도도 덩달아 올라갈 수 있습니다.

지금까지 교육 시장에서 고객 경험 관리가 왜 중요한지를 소개해 드렸습니다. 고객 경험 관리를 어떻게 시작하고 고객 여정별 고객 경험을 챙기는 방법이 더 궁금하실 텐데요. 이에 오픈서베이는 교육 서비스와 에듀 테크 기업을 위한 CX 플레이북을 준비했습니다. 최종 고객과 방문 판매자의 고객 여정 단계부터, 접점별 수집할 수 있는 경험 데이터 예시까지 자세하게 정리했어요. 교육 업계 종사자라면 실무에 바로 응용할 수 있는 이번 CX 플레이북에 주목하시길 바랍니다.

다음 내용을 구체적으로 알 수 있어요

• 수강생의 지속적인 서비스 이용 및 구독을 위해 강의 만족도와 NPS 외 무엇을 더 물을 수 있을까?
• 이탈하는 고객을 마지막으로 락인(lock-in)하기 위해 피드백 수집 시 사용할 수 있는 전략에는 무엇이 있을까?
• 방문 판매자의 판매 활동 개선을 위한 피드백은 언제, 어떻게 물어야 좋을까?
• 온/오프라인 수강생과 방문 판매자에게 어떤 채널로 피드백을 수집하는 것이 효과적일까?

목차
Part 1. CX 프로그램 소개
Part 2. 최종 고객을 위한 CX 프로그램
Part 3. 중간 판매자를 위한 CX 프로그램