CX 관리를 위한 설문조사 툴을 고를 때 반드시 확인해야 할 기능 4가지
CX 관리를 위한 설문조사 툴?
큰 비용을 들이지 않으면서 쉽게 고객 경험(CX)을 관리할 수 있는 방법 중 하나로 설문조사가 있습니다. 설문조사는 거의 모든 고객 접점에서 VoC 수집이 가능하고 트래픽·이탈률 등만으로는 알 수 없는 고객 행동 이유를 직접 물어볼 수 있는 장점이 있어요. 이러한 장점 때문에 최근 여러 기업에서도 CX 관리를 위해 설문조사를 활용합니다.
그럼 어떤 툴을 사용해서 설문조사를 해야 할까요? 많은 경우 큰 고민없이 구글폼을 선택합니다. 이는 구글폼이 무료이고 접근성이 좋기 때문이에요. 그러나 CX 관리에 있어서는 구글폼이 가장 좋은 선택이 아닐 수도 있습니다. 설문지를 우리 기업에 맞게 브랜딩하는 것에 한계가 있고, 설문조사 수집과 분석 기능 면에서도 아쉬움이 많기 때문이에요. 그렇다면 CX 관리를 위한 설문조사 툴을 고를 때는 어떤 기준으로 고르면 좋을까요?
설문지 브랜딩도 고객 경험!
CX 관리를 위한 설문조사에서 문항 구성만큼이나 중요한 것은 기업 색깔에 맞게 설문지를 브랜딩하는 것입니다. 이는 자사 브랜드를 알리기 위한 좋은 기회가 되기도 하고 응답률을 높이는 방안이 되기도 합니다. 설문지에 어떻게 브랜딩을 할 수 있을까요? 브랜드 로고를 넣거나 브랜드 컬러에 맞게 테마 변경할 수 있으며, 응답 완료 후 자사 홈페이지로 진입 액션을 유도하는 방법도 있습니다.
우선 브랜드 로고와 컬러 테마를 설문조사에 넣으면 응답자는 발송 주체가 누구인지 쉽게 확인할 수 있어요. 따라서 응답자는 설문조사를 더 신뢰하고 성실하게 응답할 수 있습니다. 응답 완료 후에는 자사 홈페이지로의 액션을 유도해 고객에게 브랜드에 대한 인상을 남길 수 있어요. CTA(Call to action) 버튼이나 하이퍼링크를 활용하여 마케팅 효과도 얻을 수 있습니다. 잘 꾸민 설문조사도 결국 고객 경험이 되기 때문에 CX 관리를 위한 설문조사 툴을 고민한다면 브랜딩 기능이 있는지 확인하시길 바랍니다.
모든 고객 접점을 위한 다양한 피드백 수집 채널
설문조사를 잘 만들었다면 고객의 피드백을 잘 수집하는 것이 중요합니다. 피드백 수집 방식에는 링크뿐만 아니라 이메일, 문자(SMS), 웹 임베드(Web Embed) 등 다양한 채널이 있습니다. 설문조사 툴에 다양한 수집 채널이 필요한 이유는 기업이나 브랜드별로 고객과 소통하는 주 채널이 다르기 때문이에요. 예를 들어 뉴스레터를 운영하는 콘텐츠 기업의 경우 문자보다 이메일로 만족도 조사를 보내는 것이 더 편리하고 설문 응답률도 더 높을 거예요.
또한 다양한 수집 채널을 제공하면 각 고객 여정에 적합한 채널을 자유롭게 선택해서 사용할 수 있습니다. 예를 들어 온라인 상품 구매에 대한 고객 만족도를 알고 싶다면 웹사이트에 설문조사가 바로 보이게 하는 웹 임베드를 통해 사이트 내에서 바로 고객 의견을 받을 수 있어요. 이는 문자로 고객 만족도를 묻는 것보다 고객 여정 상 훨씬 효율적입니다.
설문 결과 데이터, 실시간으로 확인하고 분석
설문 데이터를 잘 분석해서 고객 경험을 잘 관리하고 개선하기 위해서는 문항별로 고객들이 어떤 피드백을 줬는지를 실시간으로 확인할 수 있어야 해요.
문항 유형별로 각기 다른 정보를 보여주는 고도화된 기능을 갖췄다면 분석에 큰 도움이 됩니다. 예를 들어 객관식 문항은 각 보기의 선택 비율을 막대그래프로 보여줄 수 있어요. 기타 보기에 대한 개별 응답도 그래프와 함께 보여준다면 소수의 고객 의견까지 놓치지 않고 파악할 수 있습니다. 제품 만족도를 묻는 5점 평가형 문항의 경우 그래프와 함께 응답의 평균 점수도 확인할 수 있다면 각각 만족도 점수의 선택 비율은 물론, 제품의 전반적인 만족도도 가늠할 수 있습니다.
팀 공유 기능으로 활용도 200% 올리기
CX 데이터가 잘 공유되는 팀일수록 성공적인 고객 경험 관리에 더 가까워집니다. 고객 데이터를 마케팅·PM·CX 담당자가 함께 분석한다면 광고, 제품 구매, 고객 지원 등 모든 고객 접점에서 문제점을 빠르게 찾고 개선할 수 있기 때문이에요.
따라서 설문조사 툴을 이용해 고객 경험 관리를 하고자 한다면 팀원과 함께 설문을 만들고 편집할 수 있는지, 설문 응답 결과도 쉽게 공유할 수 있는지 등을 살펴볼 필요가 있어요. 장기적이고 주기적으로 만족도 조사를 하고자 하거나, NPS와 같은 만족도 조사 데이터를 꾸준히 쌓고자 한다면 더욱 팀이 함께 결과를 모니터링하는 것이 중요합니다.
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