데이터를 통한 고객 경험(CX) 관리 성공 사례 3가지
“나는 CX를 개선하는 모든 과정을 사랑한다. 직원들에게도 이를 게을리하지 말라고 강조한다. CX 관리는 그냥 무조건 중요하다”
아마존 전 CEO인 제프 베조스가 한 말입니다. 아마존은 CEO인 그의 철학을 바탕으로 ‘고객 몰입’을 추구할 정도로 CX 관리를 강조했습니다.
인스타그램의 리서치 팀 매니저 시안 타운센트 역시 “제품/서비스를 만드는 사람 입장에서 사용자의 의견을 모두 받아들일 수 없고 그래서도 안되지만 반복적으로 받는 피드백에 관해서는 액션을 취해야 한다”는 이야기를 했어요. 고객의 피드백을 꾸준히 듣지 않으면, 열심히 만든 제품/서비스의 문제를 발견하기도, 제때 해결하기도 어려워진다는 이야기입니다.
그만큼 CX 관리가 중요하다는 의미일텐데요. 그동안 CX가 무엇인지, 고객의 목소리를 더 잘 들을 수 있는 방법은 무엇인지는 자세히 알려지지 않았던 것 같습니다. 이에 오픈서베이는 CX를 제대로 알아보는 세 편의 글을 연재합니다. 첫 번째 글에서는 성공적으로 CX 관리를 해낸 대표적인 기업들을 조명해요. 우리에게도 익숙한 스포티파이, 에어비앤비, 노션의 사례를 정리했습니다.
스포티파이
음악 스트리밍 서비스 스포티파이는 CX 관리를 통해 리스너의 취향을 사로잡았습니다. 2021년 4월 기준 총 3억5,600만 명의 이용자가 이 플랫폼에 가입했고, 이들이 하루 평균 5백만 개의 플레이리스트를 만들거나 편집합니다. 보유한 곡은 총 7천만 개입니다.
스포티파이는 이렇게 엄청난 트래픽과 데이터를 기반으로 개인화 플레이리스트인 ‘디스커버 위클리(Discover Weekly)’를 매주 내놓습니다. 개인화는 각 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하는 것으로서, 기술을 활용한 CX 관리의 정점이라고 봐도 좋을 텐데요. 반응은 좋습니다. 미국의 한 코미디언은 “디스커버 위클리가 나를 너무 잘 알아서, 옛사랑 같을 지경이다”라고도 말했어요.
최근에는 스포티파이가 팟캐스트를 주력으로 밀면서 ‘폴스(Polls)’라는 설문조사도 하고 있습니다. 위의 이미지와 같이, 팟캐스트 제작자 또는 진행자가 질문을 던지고 청취자가 앱 내에서 답변을 하는 서비스입니다. 국내에서는 아직 제공되지 않지만 실시간으로 피드백을 주고 받는 혁신적인 CX 사례라고 볼 수 있습니다.
에어비앤비
에어비앤비는 기존 호텔업계에 도전한 스타트업으로서, 또 플랫폼으로서 고객인 호스트와 게스트의 경험을 엄청나게 신경씁니다. 그 방법 중 하나가 설문조사인데요. 약 4백만 명의 호스트, 8억 건의 숙박 이용 사례를 만든 수많은 게스트를 대상으로 각 숙박 경험 후 피드백을 받습니다. 에어비앤비를 써본 분들은 아마 다음 이미지와 같은 만족도조사에 한 번씩 답변해보셨을 겁니다.
에어비앤비는 이 만족도 조사 결과를 바탕으로 ‘내년에도 특정 사용자가 에어비앤비에서 숙박 예약을 할지’ 예상해요. CX 관리를 통해, 피드백 데이터를 기반으로 고객충성도와 고객 잔류율(Customer retention rate)을 높이는 의사결정을 하는 것인데요. 결론적으로 좋은 피드백을 주는 사용자일수록 서비스를 다시 사용하고, 좋은 입소문을 내며, 다른 사람에게 추천할 가능성이 높다고 하네요. 에어비앤비에 피드백 해보신 여러분, 실제로 어땠나요? 다음 해에 다시 에어비앤비를 사용하셨나요? 🙂
노션
노션은 고객의 피드백을, 제품 개발을 위한 집단지성으로 활용합니다. 고객의 피드백을 가능한 많이 트래킹, 수집합니다. 이후 다음 이미지와 같이 전부 태깅을 해둡니다.
태깅한 피드백들을 두 가지 방법으로 활용하는데요. 첫째 제품 로드맵에 메타데이터로 설정해둡니다. 제품 개발이나 업데이트를 할 때 고객 피드백에 쉽게 접근해서 1차 자료로 활용할 수 있게 만들었어요.
둘째 내부용 인사이트 리포트를 만듭니다. 제품 불만사항, 요청사항들을 우선 카테고리별로 묶습니다. 그리고 이 내용을 새로운 콘텐츠로 정리해, 고객의 진짜 모티베이션을 최대한 파악합니다. 노션의 인사이트 리포트는 결국 제품 개발 및 개선에 다시 활용됩니다. CX 관리 프로세스 전 과정에서 자사의 제품을 사용한다는 점이 흥미롭습니다.
이렇게 고객 목소리를 들어 제품/서비스를 개선하고 있는 기업 사례들을 살펴봤습니다. 이미 우리가 많이 아는 곳들인데도, 부지런히 CX 관리를 하는 모습을 볼 수 있었습니다. 오픈서베이 Feedback.io를 사용하면, 앞서 언급한 기업들처럼 설문조사를 통해 우리 제품/서비스와 관련한 사용자의 목소리를 들을 수 있습니다. 그럼 다음 아티클에서는 고객의 피드백을 듣는 효율적인 방법을 알아보도록 하겠습니다.
오픈서베이의 Feedback.io는 고객 경험 관리를 시작하는 모든 기업을 위한 설문조사 소프트웨어입니다. 설문조사 제작과 피드백 수집부터 결과 분석과 응답자 보상까지 하나의 프로덕트에서 모두 가능합니다. 고객 경험 관리의 첫 시작을 고민 중이라면 Feedback.io를 만나보세요! 🙂
