고객 피드백을 얻는 효율적인 방법
CX를 성공적으로 관리하는 조직들에게도 시작은 있었겠죠. 이번 아티클에서는 그 출발점을 조명해보려고 합니다. 바로 ‘고객 피드백을 얻는 방법’입니다. 고객은 CX 전 과정에서 드러나든, 드러나지 않든 목소리를 냅니다. 조직들은 갓난아기의 반응을 살피듯 이를 실시간으로 포착하고자 하고요. 심지어 에어비앤비는 ‘온오프라인 관계없이, 사용자와의 모든 접점에 에어비앤비가 있었다’고 강조해요.
지난 아티클 <데이터를 통한 고객 경험(CX) 관리 성공 사례 3가지>에서 CX 관리 성공사례를 다뤘습니다. 스포티파이, 노션, 에어비앤비의 사례를 정리했는데요. 세 회사 모두 CX를 제품/서비스 구매 순간 뿐만 아니라 고객 피드백을 포함한 전후의 경험까지로 보고 관리한다는 것을 알 수 있었습니다.
조직들이 고객의 피드백을 얻는 방법에는 무엇이 있는지, 효율적으로 들을 수 있는 방법은 무엇일지 살펴보겠습니다.
고객의 피드백을 듣는 방법
조직이 고객과의 접점과 인터랙션을 발견하는 방법은 일반적인 조사 방법과 비슷합니다. 다만 고객의 반응에 방점을 두고 수행하고 기록하며 분석한다는 점이 다를 것입니다. 크게 두 가지 방법이 있습니다.
하나는 비대면으로 답변을 수집하는 방법입니다. 이메일, SMS(문자), 소셜미디어, 서비스 내 피드백 접수 기능, 웹사이트 팝업 기능을 활용한 피드백 접수 기능, 실시간 채팅, 리뷰, 단독 설문조사 등이 있어요.
다른 하나는 대면으로 피드백을 듣는 방법입니다. 우선 사용성 테스트가 있어요. 특정 사용자를 대상으로, 제품의 프로토타입 또는 실제 제품을 사용하는 동안 지침에 따라 인터뷰를 하는 방식입니다. 1:1 인터뷰도 있습니다. 사용자들이 제품이나 서비스를 이용하는 방식에 영향을 미치는 모든 요인을 알아내기 위해 실행합니다. 이 외에도 포커스 그룹 인터뷰(FGI) 등이 대면 조사 방법에 포함돼요.
비대면으로, 효율적으로 피드백 받는 방법
코로나19로 인해, 서비스 제공 뿐만 아니라 고객 피드백 역시 비대면으로 듣는 방식이 각광받고 있습니다. 오픈서베이에서 발행한 에서도 비슷한 결과가 나왔네요. 비대면 사용자경험 조사 방법에 대한 수요가 갈수록 증가하는 추세라고 해요.
특히 우리가 모바일 서비스에 너무나도 익숙해진 지금, 온라인 비대면 피드백은 아주 중요해졌습니다. 소셜미디어, 자사 서비스 및 실시간 채팅 내 피드백 접수 기능, 웹사이트 팝업 기능을 활용한 피드백 접수 기능, 리뷰 등이 포함됩니다.
지난 아티클에서 성공 사례로 언급된 스포티파이, 노션, 에어비앤비도 온라인으로 수집한 설문조사, VoC, 만족도조사 결과를 CX 관리에 적극 활용했어요. 다수 고객에게 효율적으로 피드백을 얻을 수 있기 때문입니다.
설문조사 및 만족도조사의 장점
설문조사·만족도조사는 조직이 고객의 목소리를 직접, 지속적으로 들을 수 있는 방식입니다. 온라인 설문조사 툴을 이용해 고객들에게 질문을 던지는 것만으로도 사용자의 소중한 의견을 얻을 수 있고, CX를 개선할 수 있습니다. 그럼 설문조사·만족도조사의 장점을 알아볼까요?
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온라인 툴을 사용하면 설문을 입력 및 제작하고 응답을 받는 데 시간이 적게 걸립니다. 오픈서베이 Feedback.io, 타입폼, 구글폼, 서베이몽키 폼, 네이버 폼 등을 사용할 때를 떠올려 보세요. - 실시간으로 (긴장하며) 확인하는 피드백👀
고객이 입력하는 피드백들을 실시간으로 확인 가능합니다. 더불어 대시보드나 분석 툴을 활용하면, 당장에라도 응답들을 표나 그래프로 만들어서 시각화할 수 있어요. 오픈서베이는 설문조사 결과 분석 툴 ‘오픈애널리틱스’로 이 과정을 자동화했습니다. 오픈서베이의 알고리즘을 활용해 자동으로 응답 데이터를 시각화하고 비교분석하며 리포트를 제작해줍니다. - 정기적인 조사로 발견하는 개선 가능성🚀
설문조사·만족도조사를 정기적으로 하면 고객의 경험이 얼마나 나아지고 있는지 아니면 나빠지고 있는지 추세를 보게 됩니다. 그랬을 때 과거의 응답 경향과 특히 다른 부분이 있거나, 고객 경험이 나빠지는 것으로 보이면 문제를 빨리 찾고 개선할 수 있습니다. 즉 설문조사·만족도조사를 때마다 하면 시계열로 새로운 시도가 필요한 타이밍을 잡을 수 있게 됩니다.
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