CX 트렌드 리포트 2022 출시
이런 점이 궁금하셨다면 리포트를 읽어보세요
- 온오프라인 쇼핑 경험에서 고객은 무엇을 불편한 경험으로 생각할까 (p.8~10)
- CS vs CX, 현직자들은 얼마나 다르다고 인식할까 (p.13~14)
- CX 관리, 중요하다고 생각하는 기업일수록 인프라도 좋을까 (p.20~22)
- CX 관리를 위한 설문조사 시 좋은 응답 경험은 어떻게 줄 수 있을까 (p.35~37)
모두가 CX를 외치는 요즘, CX 트렌드 파헤치기
사소하고 작은 불편함으로 인해 더 이상 특정 브랜드를 이용하지 않기로 결심한 적이 있으신가요? 리포트에 따르면 소비자는 온라인과 오프라인 쇼핑을 할 때 각각 2.6개, 3.6개의 불편한 경험을 하고 있다고 해요. 온라인에서는 이로 인해 구매를 포기하는 경우가 최대 77%에 달한다고 합니다. 한 마디로 고객과 오랜 시간 함께하기 위해서는 CX 관리는 필수라고 볼 수 있어요. 이에 전반적인 CX 트렌드를 파악하고, CX 관리에 대비할 수 있게 CX 트렌드 리포트 2022를 무료로 발간했습니다.
리포트를 살펴보면 CX에 대한 인식이 작년 대비 올해 눈에 띄게 높아졌다는 것을 알 수 있어요. 특히, IT·서비스·금융 업계에서는 CX 개념 자체를 인지하거나 잘 알고 있다고 답한 비율도 77%가 넘습니다. 고객 중심 문화가 기업에서 중요시 여겨지고 있으며, 특히 대기업에서 고객 중심 문화가 크게 확산된 것도 인상적인 변화예요.
그런데도 기업에서 적극적인 CX 관리를 하고 있다고 보기는 아직 어렵습니다. CX만을 위한 별도 부서가 없는 경우가 65.9%로 과반수입니다. 또한 고객 피드백을 수집하고 있다고 말한 기업 실무자가 66.8%이지만 설문조사 툴이나 챗봇 등을 통해 적극적으로 경험 데이터를 쌓는 비율은 여전히 상대적으로 낮은 편입니다.
CX 관리를 위한 설문조사 활용 현황은 어떨까요? 고객 중심 문화 기업에서는 설문조사의 활용이 63.2%로 높지만, 수익/매출 중심 기업에서는 단 53.1%만이 활용하고 있을 뿐입니다. 이와 더불어 설문조사 참여 시 이탈한 경험이 있다고 말한 응답자 비율이 80%가 넘는데요. 응답자가 도중에 이탈하지 않게 좋은 응답 경험을 주기 위한 기업과 브랜드의 노력도 필요해 보입니다.
CX 관리가 선택이 아닌 필수인 시대에 우리가 꼭 알아야 할 사항은 무엇일까요? 더 많은 힌트를 얻고 싶다면 리포트를 다운로드해 읽어보세요. 🙂
조사 내용: 현직자 및 기업의 CX 관리 현황, 일반 고객이 생각하는 불편한 경험, CX 관리를 위한 설문조사 활용 현황 파악
조사 대상: CX와 연관된 업무를 진행하는 직장인 876명, 15~59세 국내 거주 남녀 500명
조사 기간: 2022.08.29~2022.09.14
목차
Part 1. 조사 개요
- 조사 목적 및 설계
- 응답자 특성
Part 2. 주요 조사 결과
- CX 관리의 중요성
- 기업 내 CX에 대한 인식
- 고객 피드백에 대한 기업 인식 및 수집 현황
- 고객 피드백 수집 목적의 설문조사 운영 현황
- 기업/브랜드 발 설문조사에 대한 고객 인식
